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應對行業微增長負增長時代 東風股份強化“留客思維”
2019-05-10 21:37:45 來源: 新華網

  東風輕卡贏得客戶良好口碑

  新華網武漢5月10日電(趙巧煥 閆霞)面對當前汽車行業進入微增長、負增長時代,東風股份正通過強化“留客思維”保持銷量增長。

  2018年,東風汽車股份主業輕卡重回年銷售10萬輛平臺。早在2011年,東風汽車股份就曾實現年銷量10萬輛。但在東風股份總經理陳彬看來,前后兩個“10萬輛”是有本質區別的。2018年的10萬輛質量更高、效益更好、盈利更優,是更具市場競爭力的10萬輛。“高質量”,成為他總結2018年成績的一個核心詞匯。

  陳彬表示,汽車行業進入微增長、負增長時代,國內輕卡領域市場更是競爭白熱化,往后的每一分增長,都是虎口奪食。在這種情況下,增量市場時代的“流量思維”已經不能夠支撐存量市場時代企業的生存發展了,東風汽車股份必須強化“留客思維”,“留住客”才能“搶到蛋糕”。

  “留客思維”首先體現在產品。2018年,東風汽車股份聚焦細分市場突破,推出了多款符合市場和用戶需求的明星產品,車型效率值得一贊。其中,打通“物流最后一公里”的中高端小卡東風途逸上市后取得銷量和口碑雙豐收,年銷量達到7000輛,并屢獲行業客戶大單,成為2018年輕卡細分市場的一匹“黑馬”。

  此外,東風多利卡D9系列去年累計銷量達到12000輛,同比增長150%;東風輕型工程車福瑞卡全年銷售12715輛,同比增長19%;千鈞王產品換代升級完成,單一車型銷量達3000多輛……

  產品的核心是質量,也是客戶信賴的關鍵。2018年,東風汽車股份構建以客戶為中心的質量管理體系和客戶抱怨快速響應機制,著力推進專題“客戶年”活動,通過常態化客戶品鑒、主動走訪調查、聚焦客戶抱怨等,提升客戶滿意度;嚴格執行品質管控流程、打造高品質明星車型、開展工廠健康診斷,扎實推進全價值鏈品質提升工作。

  “留客思維”更多體現在日常服務。2018年10月8日,東風汽車股份成立客戶服務中心,整合了該公司旗下的網絡、備件、服務調度資源,面向輕卡、新能源、工程車等不同車系的客戶,建立統一的服務網絡、統一的零件平臺、強大的呼叫中心、快速的服務響應、質量提升長效機制,實現服務資源的統籌管理,以期打造具有東風汽車股份特色的服務品牌。2018年“雙十一”期間,東風汽車股份針對物流客戶推出了“限時維修、代為轉運”的服務承諾,想方設法保證客戶運營效率。這次嘗試得到了非常好的客戶反饋,已向客戶服務月、大客戶服務等領域擴展。2019年農歷春節初一至初五期間,東風汽車股份服務熱線堅持“淡季”在線,接通千余次電話咨詢、組織37起外出救援,更有4起高速救援。服務人員不僅快速趕往現場維修,還為等待維修的客戶送去暖心盒飯,這份“超出期待”的服務著實令客戶喜出望外。

  來自Q-TCS部門的數據顯示,2018年,東風汽車股份產品口碑和美譽度不斷提升,市場品質表現位居行業前三,東風輕卡4T平臺系列車型總體滿意度位居行業第一。其中,東風凱普特售后三個月內維修故障率3MIS改善提升16.5%,資金索賠率降低3.1%。2019年,是東風汽車股份服務體系“態度年”,“有急必救、承諾必達”成為服務基準線。東風汽車股份表示將以更高標準,在更大范圍為客戶提供“超出期待”的服務。

(責任編輯:陳劍)

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